Sjoemel jij of ben je ongegeneerd eerlijk?

Een klant betaalt niet en laat je dat doodleuk weten per mail.
In je training zit iemand te mokken en de boel te op te houden.
Je buurman heeft voor de zoveelste keer zijn auto op jouw plek gezet.

Zucht.
Je ziet het. Je hoort het. Je voelt het.
En het stoort je.
Lastige situaties. Wat doe je er aan?
Zeker als ze door je hoofd blijven spoken.

We zijn het land van de indirecte feedbackgevers.
Kijk maar eens op twitter als Ik Vertrek of Boer Zoekt Vrouw op tv is.
Altijd weten we wat de ander had moeten zeggen in een lastige situatie.
Maar doe jij dat ook als het er echt op aan komt?
Ben jij bloedeerlijk over een situatie als die je niet bevalt?
Als je iets vindt, vertel het me dan.
We zeggen het vaak, maar doen we dat ook?

Uitspreken wat je op je hart hebt is best lastig.
Soms laten we al die gevoelens onder de mat liggen.
We hopen vaak dat ze vanzelf over waaien.
En maken onszelf wijs dat het allemaal wel meevalt.
Ach, zo erg is het toch allemaal niet?
En ondertussen stapelen de frustraties zich vanzelf op tot …
Het te laat is.
De boel escaleert.
De ander volstrekt niet door heeft waar jij je aan stoort.

Soms laten we weken of zelfs maanden de situatie zoals ‘ie is.
En denken we dat de ander je ergernis wel ziet of opmerkt.
Ik zal iets verklappen:
De ander kan geen gedachten lezen.
Zolang jij het niet vertelt, is het er niet.
Je zult over de brug moeten komen.

Hoe geef je ongegeneerd eerlijk feedback zonder dat je uit je vel hoeft te springen?
Ik leerde ooit het geheim van de 4G’s van een geweldige trainingsacteur.
Hij liet me zien hoe je helder vertelt wat je op je hart hebt.
Niet door idioot hard op tafel te slaan.
Niet door al je emoties als een lopende kraan de ruimte te geven.
En al helemaal niet door in de wandelgangen of via social media te klagen.
Nee, recht op de man af.
Zeggen wat je op je hart hebt.
Duidelijk. Rechtstreeks. Zonder erom heen te draaien.
Het geheim van de 4G’s. Hier komen ze.

Stap 1: Gedrag
Welk gedrag heb je gezien? Wanneer was dat? Wat zijn de feiten?
Vertel eerst wat er gebeurd is. Feitelijk.

Bijvoorbeeld: ‘We hadden afgesproken om 17:00 uur.
Jij komt nu binnen en het is 17:30 uur. Dat is een half uur te laat.’

Geen oordeel. Geef alleen de feiten weer. Glashelder.
Over de feiten valt namelijk niet te discussiëren.

Stap 2: Gevolg
Geef daarna aan wat het gevolg is van het gedrag van de ander.
‘Je komt nu binnen en het is 17:30 uur. Dat is een half uur te laat.
Het gevolg is dat …
We nu te laat beginnen
Jij de helft gemist hebt’
… vul maar in wat het gevolg van het gedrag van de ander.

Ook hier weer: maak duidelijk wat er gebeurt en wat het gevolg is van het gedrag van de ander.

Stap 3: Gevoel
Dit is soms een moeilijke, maar vooral een onmisbare stap.
Want hier zit de angel waarom jij je zo stoort.
Dit is waarom je je opvreet. Dit is waarom de hele situatie je bezighoudt.
Laat je deze stap weg, dan zit er vaak weinig lading aan je feedback.
Dan heeft de ander nog steeds niet door dat het je serieus is.

Terug naar het voorbeeld:
‘We hadden afgesproken om 17:00 uur.
Jij komt nu binnen en het is 17:30 (feiten en gedrag)
Dat is een half uur te laat. (feiten en gedrag)
Gevolg is dat we nu te laat beginnen (gevolg)
Daar baal ik van (gevoel)’
Of: ik vind dat knap vervelend
Of: ik vind dat heel irritant.

Wat je ook zegt: gebruik je eigen woorden.

OK. Even een pauze nu.
In een direct face to face gesprek is dit het moment waarop je de ander laat reageren.
Je kunt bijvoorbeeld vragen of de ander herkent wat je zegt.
Let op: de reactie van de ander is van de ander. Daar ga je niet over.
Dus laat die maar gewoon komen. Neem een pauze en luister.
Echt.

De reactie van de ander kan uiteenlopen.
Van excuses tot en met een ontkenning.
Van huilen tot en met woede.
Wat het ook is, luister.
Je hoeft het niet eens te zijn met wat de ander als reactie geeft.
Jij voert dit gesprek om jouw grenzen aan te geven en glashelder te vertellen wat je wel en niet belangrijk vindt. Lever daar niet op in. Uiteraard kun je begrip tonen voor de situatie van een ander. Maar dat maakt jouw punt niet anders.
Ga niet in debat. Houd je doel in de gaten.
Laat je ego dat in discussie wil maar even thuis.

Stap 4: Gewenste situatie
Als je hebt geluisterd naar het antwoord van de ander, is het nu zaak om je voorstel te doen. Geef helder aan hoe je het voortaan wilt hebben of hoe deze zaak opgelost kan worden. Ook weer glashelder: voortaan wil ik dat …. Vul maar in.
En kijk wat je met elkaar kunt afspreken.
Wat is er mogelijk aan verbetering?
En als er sprake is van het verbreken van een contact, wees daar dan ook helder over.

Deze vier G’s zijn op alle situaties van toepassing.
Ze lenen zich uitstekend voor het schrijven van een mail of het voeren van een face to face gesprek. Vind je dat laatste lastig, bereid dan het gesprek voor door de 4G’s eerst voor jezelf uit te schrijven.

De 4 G’s helpen mij geweldig bij het op een respectvolle manier duidelijk maken dat ik ergens niet van gediend ben. Die keuze werkt beter dan de zaak te laten lopen en de frustraties op te potten. En dat scheelt een hoop gedoe.

De intentie van zo’n gesprek is dat je de ander laat weten wat er speelt bij jou, waar je je aan stoort en hoe je het voortaan wilt hebben.
Als je verwacht dat de ander zich vervolgens aanpast, moet ik je teleurstellen.
Uiteindelijk hebben we niet direct invloed op het gedrag van de ander.
Maar belangrijk is dat jij je statement maakt en je frustratie op een heldere manier uit.

O ja, en dan nog iets.
Ja, zo’n gesprek is spannend.
Die keren dat ik zo’n gesprek voerde, voelde ik een bal in m’n maag, de bibbers in m’n stem en het zweet in m’n handen staan.
De lastigste was tijdens een training een paar jaar geleden.
Een deelnemer maakte er een potje van. En niet zo’n klein beetje ook.
De andere deelnemers ergerden zich kapot. Ik ook.
Dan is de keuze:
Laat je het zo? Of geef je je grenzen aan?
Want daar draaien die 4 G’s om: grenzen stellen, voor jezelf op komen.
Die deelnemer en ik: dat is niet meer goed gekomen.
Maar ik had mijn grenzen gesteld.

Aan jou de keuze.

Baal je ergens van?
Loop je al langer met iets rond?
En je weet niet wat je moet zeggen?
Gebruik dan de 4G’s.
Oefen er maar eens mee.
Ontploffen kan altijd nog.

Als je wilt, post dan je ervaringen met feedback in de comments.
Ik ben benieuwd!

4 Reacties

  1. Brigitte van Tuijl

    Oh jee, ja, vooraf de zweterige handen en de bal in je maag en de hoop dat de situatie zich vanzelf wel oplost voordat jij jezelf moet uitspreken…

    De laatste keer dat ik het er een beetje bij heb laten zitten en te laat ingreep was een kostbare les om dat NOOIT meer zo ver te laten komen. Kostbaar in tijd, energie en ook geld – de situatie was een klant die gewoon niet betaalde na levering van alle diensten en coaching. Ik had een uitzondering gemaakt voor deze klant omdat ik haar vooraf al kende, ook persoonlijk, en haar totaal vertrouwde. Dat vertrouwen bleek onterecht.

    En eigenlijk voelde ik dat al eerder aan. Veeeeel eerder. Maar ik vond het lastig om haar daarop aan te spreken. Omdat ik haar mocht. Omdat ik haar zo graag wilde vertrouwen.

    Omdat als ik toegaf aan mezelf dat zij niet te vertrouwen was, ik dus eigenlijk toegaf dat ik mezelf niet kon vertrouwen: ik had haar verkeerd beoordeeld en de situatie verkeerd ingeschat.

    Omdat het voeren van zo’n confronterend gesprek iets is wat ik goed kan, maar liever niet doe.

    Dus deed ik het niet. Of eigenlijk: te laat.

    Dat gebeurt me niet meer. Ik hoef gelukkig maar zelden dit soort confronterende gesprekken te voeren, maar als het nodig is, doe ik het. Want de prijs die je betaalt als je het NIET doet, is vele malen hoger dan het tijdelijke ongemak en de zweterige handen vlak voordat je de confrontatie aangaat. In tijd, in energie, en soms ook in geld.

    Mooi artikel en super goede tips om dit soort gesprekken effectief te voeren, Nicole! Die helpen enorm om je goed voor te bereiden.

    • Nicole Offenberg

      Wat een vervelende situatie, Brigitte. En inderdaad: je weet dat je zo’n gesprek moet voeren. Je intuitie geeft allang aan wat je te doen staat.

      En uiteindelijk heel leerzaam want de volgende keer pak je dat anders aan. In het geval van die training voelde ik dat ik ter plekke moest handelen. Blij dat ik dat toen gedaan heb. Ik reed kilo’s ljchter naar huis. En dat gevoel houd ik voor ogen als ik weer eens zo’n gesprek wil voeren.

  2. Wilma

    Herkenbaar Nicole. Ik heb laatst mijn timmerman erop aangesproken dat de klus veel kleiner uitviel dan ingeschat. En ik het afgesproken bedrag veel te hoog vond. We kennen elkaar al jaren maar toch was het spannnend om te doen. Juist omdat we elkaar kennen. Hij is me tegemoet gekomen. Nu denk ik dat ik nog een stap verder had moeten gaan en zeggen welk nieuw bedrag ik acceptabel vond. Heb nog teveel door hem laten bepalen. Weer wat geleerd: als je onderhandelt, heb dan zelf een helder beeld wat je eruit wil halen.

    • Nicole Offenberg

      Ja, precies. Ga voor jezelf altijd na hoe jij het wilt hebben en hoe dat er uit ziet. Bij onderhandelingen dus ook wat betreft de prijs. Herkenbaar hoor, zo’n situatie met een timmerman. Ook daar zijn die 4G’s heel erg handig te gebruiken 🙂 En je ziet wat er gebeurt als je het toch aankaart.

Reageer